Es la satisfacción del cliente un objetivo de alto valor que toda empresa debería seguir. A continuación algún ejemplo para medir la capacidad del negocio para satisfacer a sus clientes a fin de prevalecer y mejorar constantemente.
| Código | Actividades | Descripción | Responsable | Documentos | Control |
|---|---|---|---|---|---|
| 01 | Envío de encuesta de satisfacción | Bimestralmente. los días 01 y 27, el sistema envía a los Contactos cuyo campo Cargo sea "PO - %" (Product Owner) un correo con el enlace para diligenciar la encuesta de satisfacción del cliente. Si el Product Owner ya ha diligenciado la encuesta en ese periodo hará caso omiso del correo. | Condor Suite | SPV-FOR-0003 - Encuesta de satisfacción | Alerta generada en Condor Suite |
| 02 | Diligenciamiento de encuesta de satisfacción | El Product Owner diligencia la encuesta de satisfacción y da clic en el botón Guardar del registro. | Product Owner | SPV-FOR-0003 - Encuesta de satisfacción | El sistema valida el diligenciamiento de todos los campos requeridos, en caso de que éstos campos no estén diligenciados el sistema impide guardar y alerta al usuario. |
| 03 | Cierre de encuestas de satisfacción | Cada madrugada el sistema valida todos los registros generados como encuestas de satisfacción durante el día anterior y actualiza su estado a "Cerrado". | Condor Suite | Los registros de encuestas de días anteriores cerrados. | |
| 04 | Investigación encuestas |
En caso que se reciba alguna calificación igual o inferior a 3 se debe realizar el formato de investigación donde se buscara identificar las fallas que encuentra el cliente, realizar la revisión de la evidencia y obtener una acción de mejora ya sea del cliente o de la organización. Este seguimiento se realizar a través de un Caso en el grupo de Clientes, una vez finalizada la investigación y la firma a conformidad del cliente se generan las acciones de mejoramiento respectivas y se cierra el caso. |
Área servicio pos-venta | Registro de la investigación, Caso gestionado y documentado | |
| 05 | Medición automática | El sistema calcula la medición del indicador contando los campos de los registros generados como encuestas de satisfacción y cuya puntuación es menor a 4. La observación para ésta medición corresponde al nombre del campo con puntuación negativa y el numero del registro relacionado. |
Condor Suite | Alerta generada en Condor Suite | |
| 06 | Analisis del indicador | En la reunión de comité de gerencia se analiza el indicador | Cómite de Gerencia | ADM-FOR-0017 - Acta de Reunion | Tablero de indicadores. |